Внутренний аудит как инструмент оценки системы менеджмента качества на предприятии

Содержание
Введение
Основная часть
1. Теоретические аспекты создания систем качества на предприятии
1.1 Качество как экономическая категория и объект управления
1.2 Стандарты ИСО серии 9000 – организационно-методическая основа менеджмента качества и обеспечения качества
1.3 Система качества продукции на предприятии
2. Внутренний аудит и системы качества на предприятии
2.1 Организация внутреннего аудита системы качества
2.2 Методы и критерии оценки системы качества, реализуемые при внутреннем аудите
3. Проведение внутреннего аудита СМК на предприятии «Славянская мебельная компания»
3.1 Краткая характеристика предприятия
3.2 Существующая на предприятии система качества и оценка СМК по критериям
Заключение
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
Проблема качества является важным фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг. Важнейшей составляющей всей системы является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8400) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемы потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х гг и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
Цель данной работы – показать эффективность системы качества на предприятии.
Основная часть
1. Теоретические аспекты создания систем качества на предприятии
1.1 Качество как экономическая категория и объект управления
Под качеством понимается совокупность свойств продукции (конструктивных, эстетических, социальных, экономических, психологических), позволяющих ей удовлетворять определенные потребности в соответствии с функциональным назначением. Качество продукции всегда соотносится с нуждами и ожиданиями потребителя, затратами на его создание (поэтому экономически должно быть оптимально).
Качество формируется на всех стадиях жизненного цикла продукции (исследования, разработки, проектирования, производства), реализуется и оценивается в потреблении (эксплуатации и утилизации). Его улучшение оказывает благотворное воздействие на многие стороны деятельности самого производителя.
Ответственность за качество несет изготовитель продукции, либо его представитель, наделенный соответствующими полномочиями, а его проверка осуществляется независимыми лицами. Наиболее эффективно с этим справляется институт представителей заказчика.
Качество имеет множество составляющих – техническую, экономическую, социальную, правовую, экологическую и др.
Услугам качество придают, кроме того:
• известность и надежность фирмы;
• ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиента (готовность ответить на нестандартные запросы);
• доступность, способность в любой момент обслужить клиента, отзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений;
• обеспечение потребителей любой необходимой информацией.
Для минимизации затрат, связанных с обеспечением качества, нужно:
• осуществлять рационализацию их отдельных статей;
• оптимизировать структуру (например, увеличение расходов на предупредительные мероприятия ведет к их снижению на устранение дефектов);
• обеспечить обоснованный уровень соотношения цены и качества продукции (с учетом приоритетности последнего и соблюдения требований, предъявляемых законодательством, потребителями, техническими условиями).
Элементами управления качеством являются:
1. Планирование (определение цели, стратегии, стандартов и требований, разработка методов, программ качества, регламентирующих конкретные меры по его обеспечению)
2. Текущее управление качеством для достижения установленных требований к нему (контроль, испытания, выявление отклонений, принятие оперативных мер воздействия, проведение организационных и технических мероприятий, стимулирование)
3. Обеспечение качества – создание системы внутренних (у производителя) и внешних (у потребителя) его гарантий
4. Улучшение качества
5. Борьба с нарушениями качества.
Конкретными целями управления качеством являются:
- максимальное удовлетворение запросов потребителя и защита его от дефектной продукции;
- сохранение и повышение репутации фирмы;
- предупреждение брака и снижение непроизводительных затрат;
- достижение высокого технического уровня продукции;
- создание условий для освоения новых видов изделий на новых принципах.
Современными принципами управления качеством считаются:
1. системный подход, предполагающий, что эта проблема решается не только в техническом, но и в организационном, социальном, психологическом аспектах на всех стадиях жизненного цикла фирмы и ее продукта всеми подразделениями и работниками;
2. превращение управления качеством в ключевой элемент политики стратегии компании и формирование обязательных требований к нему на высшем уровне руководства фирмой;
3. постоянное (с учетом повышения качества) совершенствование технологий производства, перестройка организационных структур, в том числе создание специальных служб, отвечающих за него;
4. ориентация на потребителей, тесное взаимодействие с ними и поставщиками;
5. обеспечение высокого качества продукции при снижении затрат;
6. вовлечение всего персонала в работу по повышению качества, его непрерывное обучение (в западных фирмах до 7 недель в год с отрывом от производства и обязательной аттестацией);
7. акцент на качестве не только результата, но и деятельности; не на контроле, а на устранении причин неудовлетворительного положения дел в этой области.
Управление качеством в своем развитии прошло несколько этапов и вначале сводилось к контролю. На первом (ремесленном) этапе его осуществлял, прежде всего, хозяин мастерской. На втором этапе (вторая половина XIX – начало XX вв.) контроль качества возлагается на мастеров. В его рамках в 1870-х гг. на заводах Кольта родилась идея стандартного качества. Изделия собирались не из пригнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранной партии.
Но главное в достижении качества – не контроль, а бездефектная работа, поэтому на третьем (цеховом) этапе (1920 гг.) на смену контролю приходит управление качеством, причем не только результата, но и технологического процесса. Оно осуществлялось путем выявления причин нарушений и разработки и реализации мер по их предотвращению.
Первым управление качества применил Ф.Тейлор, который установил требования к нему в виде полей, допусков и проч., а также ввел должности инспекторов (контролеров), штрафы и увольнения за дефекты и брак.
Но скоро стало ясно, что управлять нужно качеством процесса. Г.Форд вместо входного контроля комплектующих изделий ввел их выходной контроль по месту производства с помощью специальных лиц и подразделений.
На четвертом (автономном) этапе (1930гг) появились общефирменные аудиторские службы во главе с управляющими, подчинявшимися высшему руководству. Акцент в их работе сместился с выявления дефектов на их предупреждение.
Дефекты обходятся тем дороже, чем позднее обнаруживаются. Их устранение на стадии конструирования обходится в 10 раз дешевле, чем на стадии производства, и в 100 раз дешевле, чем у потребителя.
С середины 1960-х гг. начался пятый этап развития управления качеством – его планирование с целью обеспечения наиболее полного удовлетворения потребностей потребителя. В этот процесс стали вовлекать весь персонал.
Шестой этап (1970 – 1980 гг.) означал переход к комплексному управлению качеством, задачей которого было снижение расходов и удовлетворение запросов потребителя по принципу «совершенству нет предела». Этот этап основывался на соответствующей концепции, выдвинутой еще в 1950 гг., где повышение качества рассматривалось как основа стратегии фирмы, роста ее конкурентоспособности и прибыльности.
Проблема должна была решаться на всех уровнях жизненного цикла продукции – от проектирования продукции до ее послепродажного обслуживания. Ответственность за управление качеством возлагалась на администрацию, а для координации работы создавались специальные структуры (в японских фирмах, например, комитеты по качеству).
Широкое распространение нашел метод системного управления качеством (Total Quality Management), в соответствии с которым устанавливалась единая схема разработки и внедрения его моделей.
Эта схема предполагала следующие шаги:
1. обследование производства и подготовка обобщающего доклада;
2. выбор конкретной модели управления качеством;
3. разработка специальной программы качества и руководства по ее реализации;
4. определение сроков и порядка выполнения программы; внесение исправлений, принятие окончательного решения, в т.ч. по проблеме обучения персонала;
5. включение мероприятий программы в общий план работы;
6. запуск программы в производство;
7. поддержка и контроль со стороны руководства и специальных консультантов.
Элементами системы качества являются организационные структуры, обладающие необходимыми полномочиями, нормы и регламенты, методики, процедуры, ресурсы.
1.2. Стандарты ИСО серии 9000 – организационно-методическая основа менеджмента качества и обеспечения качества
В 1987г появилась Система международных стандартов качества ИСО-9000, которые признаны в большинстве стран (в России они утверждены в 1996г как ГОСТ РИСО 9000-96 Управление качеством продукции).
Комплекс ИСО-9000 состоит из 7 стандартов, сгруппированных от общих к частным на основе системного подхода. Они определяют терминологию и регламентируют требования к качеству по всем стадиям жизненного цикла продукции.
По утверждению известного австрийского языковеда Х.Шухарта, неясная терминология так же опасна, как туман для мореплавателя, и она тем более опасна, что эту опасность никогда не осознают. Основополагающим терминологическим документом в области качества служит ИСО-8420.
Согласно стандарту качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественных или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы возникла возможность их реализации и проверки.
Менеджмент качества – те аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, и осуществляют их путем планирования качества, управления качеством, обеспечения и улучшения качества в рамках системы качества.
Своей концептуальной основой стандарты ИСО-9000 призваны создать условия для постоянного совершенствования технологических производств и выпускающейся с их помощью продукции, в частности:
• предотвращения выпуска и исключения попадания некачественной продукции к потребителю;
• создания условий постоянного повышения качества товаров и услуг, удовлетворяющих текущие и перспективные потребности людей;
• обеспечения ответственности за это конкретных руководителей и персонала фирм, как производителей, так и поставщиков;
• сертификации систем качества на предприятии;
• оценки поставщиков.
Система ИСО-9000 включает следующее. Во-первых, общие (базовые) стандарты, описывающие требования к качеству, в соответствии с которыми любая продукция должна отвечать:
• потребностям общества и своему назначению;
• сертификатам и техническим условиям производства и эксплуатации;
• законодательным и другим обязательным требованиям;
• задачам охраны окружающей среды;
• условиям экономичности, выгодности, приемлемости по цене.
Во-вторых, стандарты базовых характеристик качества, учитывающие требования, предъявляемые спросом, конструкцией, задачами обеспечения надежности, конкурентоспособности, осуществления аудита и проч.
В-третьих, методические рекомендации по управлению качеством (планы и программы, способы распределения персональной ответственности).
На основе стандартов ИСО-9000 стали создаваться системы управления качеством продукции, элементами которых являются:
1. общефирменная политика в области качества, регламентирующая:
- требования к нему применительно к различным сферам и объектам (продукции, деятельности, специальным программам и др.)
- выработку и осуществление стратегий достижения качества
- области ответственности различных лиц, контролирующих и управляющих качеством, отвечающих за его систематическое повышение и снижение затрат
- пути создания соответствующих организационных структур.
В рамках системы выделяют стратегическое и оперативное управление качеством. Стратегическое управление осуществляется в соответствии со стандартами ИСО-9000 («Общее руководство качеством») и состоит в определении политики и ответственности в области качества, целей, осуществления планирования (например, создания программ качества – документов, регламентирующих конкретные меры в области его достижения).
Оперативное управление качеством состоит в контроле над соблюдением требований к нему, организацией труда, в устранении причин неудовлетворительного функционирования организации в этих сферах, регулировании соответствующих издержек.
В 1990г усилилось внимание общества на предприятие, а последнее стало больше учитывать социальные интересы. В результате появилась система стандартов ИСО-14000, отражающая требования к системе управления со стороны охраны окружающей среды («Экология качества») и безопасности продукции.
Концепция стандартов ИСО
Мировая рыночная экономика характеризуется следующими острыми проблемами в области обеспечения качества:
• Неуклонным ужесточением требований со стороны крупных покупателей не только к уровню качества продукции, но и к обеспечению его стабильности;
• Высокими экономическими рисками, связанными с возможностью отказа покупателей от продукции вследствие нестабильного качества;
• Отсутствием общепринятого подхода к оценке способности поставщиков гарантировать стабильное качество продукции......